¿Qué es un CRM y para que sirve?

Los sistemas CRM están cada vez más presentes en el mundo empresarial como herramienta para optimizar y organizar procesos de trabajo en ventas, marketing, entre otros departamentos.


CRM (Customer Relationship Management) en su traducción literal se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores (o lo que es lo mismo Administración de relaciones con Clientes)que se utiliza para definir una estrategia de negocio enfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción.




El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:

• Funcionalidad de las ventas y su administración


• El telemarketing


• El manejo del tiempo


• El servicio y soporte al cliente


• El marketing


• El manejo de la información para ejecutivos


• La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )


• La excelente sincronización de los datos


• El e-Commerce


• El servicio en el campo de ventas.

El software de CRM consolida la información y los documentos del cliente en una única base de datos para que los usuarios de negocio pueden acceder y gestionar más fácilmente. Las otras funciones principales de este software incluyen la grabación de varias interacciones con los clientes (por correo electrónico, llamadas telefónicas, redes sociales u otros canales, dependiendo de las capacidades del sistema), la automatización de diversos procesos de flujo de trabajo, tales como tareas, calendarios y alertas, y dando a los gerentes la capacidad de rastrear rendimiento y la productividad sobre la base de la información registrada en el sistema.

De los softwares de CRM que mas se usan de codigo abierto esta el VTIGER este programa de CRM permite la automatización de las fuerzas de ventas, soporte y servicio al cliente, automatización de marketing, control de inventarios, soporte para múltiples bases de datos, administrador de seguridad, personalización de productos y servicios, calendarios, se integra con tu correo electrónico y dispone de extensiones para Outlook y Thunderbird, además de ser totalmente modular.

Los módulos que incluye este CRM son:

• Marketing. Gestión de los esfuerzos para realizar acciones comerciales en una empresa a través del módulo de campañas, donde administramos cuentas, contactos, emails y pre-contactos.


• Comercial. Gestión y seguimiento de las ventas desde el primer contacto con el potencial cliente hasta los servicio post-venta. Puedes controlar oportunidades, pedidos, facturas, productos y tarifas.


• Atención al cliente. La forma más sencilla de mantener la relaciones con los clientes una vez finalizado un proyecto o negocio, para llevar reportes de incidencias, ayuda, …


• Análisis. Dispones de amplias opciones para generar informes e indicadores gráficos para de un vistazo controlar la marcha de tu empresa y su negocio.


• Inventario. Es una características adicional al CRM en la que puedes realizar la gestión de productos, proveedores, tarifas, ordenes de compra, pedidos, presupuestos y facturas.

La gestión de relaciones con clientes requiere de algunas aclaraciones y conceptos para entender de forma correcta como funciona un sistema de CRM. Aquí tenéis algunos de los términos que se utilizan.

• Pre-Contacto o Leads: Es una referencia que nos facilita algún contacto, que puede ser otro cliente, un amigo, alguna conferencia o evento, … De esta referencia no tenemos mucha información, pero sabemos que existe o puede existir un interés en nuestros servicios y productos. A partir de aquí tenemos una vía para buscar un contacto con él.aún no contiene mucha información, pero al menos se sabe que existe un interés en nosotros, y hay una vía para contactarse con él.


• Potencial: Cuando conseguir contactar con un Pre-Contacto se convierte normalmente en un Cliente Potencial. En este punto ya hemos detectado que tenemos oportunidad de negocio.


• Contactos y Cuentas: Un contacto siempre es una persona física y real. Las cuentas son las empresas u organizaciones a las que suelen pertenecer los contactos. Ambos tienen potencial y representan oportunidades de negocio.


• Campañas: Todos los esfuerzos coordinados y con presupuesto son campañas con un objetivo económico definido, el cual nos llevará a invertir en marketing para alcanzar un incremento de ventas, generar Pre-Contactos y Potenciales, con el fin de mejorar nuestra imagen y presencia, a la par que podamos aumentar nuestra cuenta de resultados.


• Eventos y Tareas: Todas las actividades registradas en un CRM se clasifican en dos tipos: Eventos, donde hay llamadas y reuniones, y las Tareas que son acciones pendientes de realizar.

Este CRM es implementado por un servidor en BitEric  Comunicaciones Unificadas cualquier duda o pregunta no dudes en hacérnosla llegar por aquí o por twitter a BitEric